有两个月，我常以普通消费者的身份到红木家具店里转。总体来看，一间门店给顾客的印象好与差，在于家具质量、店面装修、展厅氛围——还有最重要的一点，在于人。

7月初，我来到广东中山大涌一间名牌企业的门店，在这里，遇到了一个“特别”的店员。

抛开不爱搭理顾客的“懒虫”或者看人下菜碟的“势利眼”不谈，一般来说，训练有素的店员都特别热情，笑容可掬，周到中透着殷勤。首先给杯水，然后开灯，急先锋般带你跑上跑下。你还没走过去，他就小跑着把电梯门替你开好；你刚把眼睛落在一件家具上，他就报出了价格材质；你在前面看，他在旁边介绍产品特色、了解你的实力。每次这样一圈看下来，对我这样脆弱的人都是一次考验——我看得慢，又没买件家具，心里实在是不安。

后来我遇到了这位店员。印象中他好像没有说过什么话，我却记住他店里的几件家具。忘记了人，却记得家具——这分明是一个高手的境界。

毋庸置疑，他一定是说了话的，那么，他说了什么？

他像个消费者一样和我聊天。聊红木家具内涵太多、水太深，聊那堂皇的拔步床价格太吓人，聊他最喜爱的小叶紫檀是多么令人着迷。在我喜欢的官帽椅前，他拿开靠垫又放上去对比效果，搬开椅子看腿足的做工，让我退远走近玩味鹅脖的精巧……他没有在卖家具，只是在和我分享这件作品之美。

他是谁？他是我的朋友。朋友的话，我相信，朋友说的好东西，我会放在心上；如果买椅子，我一定会征求他的意见。这就是这位了不起的店员传递给顾客的感受。

红木家具的水有多深，遇到的顾客就会有多么不同。“朋友来了有好酒，敌人来了有猎枪”，优秀的店员面对不同的顾客，拿出的是自己不同的一面。

有时他是“红木专家”。红木家具行业有句话：做红木的没有文化，买红木的都有。相对来说，红木家具的消费群体文化素养比较高，他们更注重产品的艺术感觉、文化内涵。作为店员，面对这样客户时，他们就是真正的行家里手。他们对红木家具的认识达到了一定水平，才与懂行的顾客形成了真正的交流，有了对谈的资格。有了对一件家具共同的眼光和品位，销售就是水到渠成的事。

有时他是“职场新人”。红木家具的材质、工艺、文化、历史、营销、包装……处处都是学问，说得严重点，每一样都足够研究一辈子。卖手机、电器，了解一下操作就能开始，卖红木家具，一两个月下来也还会遇到张口结舌的尴尬。这是缺点，同时也可以变成一种优势。要知道，对有些顾客来说，他们最怕巧舌如簧的人，总担心会上当受骗。但如果他们感到了店员的“青涩”，就会放松警惕，有利于最后达成交易。

有时他是“家具工匠”，对工艺流程如数家珍；有时他是“艺术家”，对你的客厅卧室布置提出高明的建议。其实，店员就是个“演员”——红木家具卖场这方舞台，面对八方来客，真正优秀的店员就像演员一样相时而动。上述那位店员总是这么沉默吗？未必是。他的眼睛里无数顾客来去，“不说话”这款也许正是为我这种顾客量身定做。这就是他的了不起之处。

红木家具不是必需品，也不是消耗品，但它却有让人流连忘返的魅力、买了再买的魔力。一个好的店员，就能做到每次人们想探寻红木家具之美的时候，总是信任由他带路。（来源：第二十四期《品牌红木》杂志  王学潼∕文  方苗∕编辑）